服務表現承諾

環球全域電訊住宅寬頻服務

我們非常重視客戶以及他們對服務的滿意程度。環球全域電訊擁有極為廣泛的「光纖到樓」電訊網絡,更是率先採用十億單元以太網技術的電訊營辦商之一。環球全域電訊提供極速寬頻服務,以支援現有各​​種寬頻應用服務。我們的「光纖到樓」電訊網絡為超過一百萬客戶提供暢通無阻的互聯網接駁服務。此外,我們更為本港住戶提供10Mbps 到1Gbps雙向寬頻服務*。

我們對客戶的承諾

  1. 網絡接駁穩定
    環球全域電訊提供穩定的光纖骨幹網絡,以監察網絡並提供技術支援,客戶可安心享用快速、穩定及可靠的網絡,高速連繫資訊世界。
  2. 優質服務
    憑著環球全域電訊所提供的優質網絡服務,客戶可於不同的應用上獨享受 10Mbps 至 1Gbps 的優質寬頻服務。
  3. 安裝服務妥善可靠
    當客戶決定選用環球全域電訊的寬頻服務後,我們會在指定時間完成服務安裝,並讓客戶在每一個階段明白服務安排。
  4. 客戶服務及技術支援稱心滿意
    環球全域電訊客戶服務中心和技術支援隊伍致力迅速處理客戶查詢,務求服務達致世界級水平。
  5. 迅速處理客戶意見
    我們為住宅寬頻客戶提供客戶服務熱線及技術支援,讓他們就環球全域電訊服務提出意見時,更方便快捷。我們定會回應客戶提出的所有意見,並採取行動。

我們的服務承諾

最新更新日期: 2019年4月24日

​​​(A) 服務可用率​​

項目內容​

​​表現
指標​​​​
​​​實際表現 ​
​​ ​ ​ ​ 2018年
第二季
2018年
第三季
2018年
第四季
2019年
第一季
本地網絡服務可用率​ 99.99%​ 100% 100% ​100% ​100%
寬頻網絡主幹平均修復時間 - 兩小時內修復主要網絡故障​ 99% 100% 100% ​100% ​100%
每位客戶之服務恢復時間 - 兩個工作天​內恢復服務 (註 1) 99% 93.60% 90.35% ​93.47% 99.78%


(B) 網絡表現 (註 2)​​ - 接駁以下國際/本地網址的網絡時延 (以往返時延計算)​

項目內容​ ​​表現指標​​​​ ​​​實際表現 ​
​​ ​ ​ ​ 2018年
第二季
2018年
第三季
2018年
第四季
2019年
第一季
WWW.JPIX.CO.JP ​(國際網址) 70
毫秒
51.39
毫秒
51.18
毫秒
​52.27
毫秒
53.11
毫秒
​LINKEDIN.COM (國際網址) 180
毫秒
153.46
毫秒
153.96
毫秒
148.80
​毫秒
148.29​
毫秒
WWW.TFN.NET.TW (國際網址)​ 40
毫秒
27.03
毫秒
24.81
毫秒
25.11
​毫秒
25.38​
毫秒
WWW.APPLEDAILY.COM.HK (​本地網址)​​​ 3
毫秒​
0.57
毫秒
0.62
毫秒
0.57​
毫秒
0.84​
毫秒

(C) 處理客戶查詢​

​項目內容​ ​​表現指標​​​​ ​​​實際表現 ​
​​ ​ ​ ​ 2018年
第二季
2018年
第三季
2018年
第四季
2019年
第一季
服務員接聽來電所需時間 - 30秒內接聽 (註 3) 85% 91% 91% ​92% 93%

(D) 處理客戶投訴​​​

​項目內容​ ​​表現指標​​​​ ​​​實際表現 ​
​​ ​ ​ ​ 2018年
第二季
2018年
第三季
2018年
第四季
2019年
第一季
確認收到投訴 (註 4) - 於辦公時間收到投訴後,一個工作天內回覆,表示投訴已確認​ 90% 99% 99% ​99% ​99%
處理投訴 (註 4) - 3個工作天內完成處理投訴 90%​ 98% 98% ​99% ​99%

註:

  1. 預計服務恢復時間並不包括以下情況:
    1. 工作小時包括星期一至星期五早上9時到下午5時,公眾假期除外。
    2. 根據客戶的要求,預約被重新安排到往後的時間。
    3. 未能進入用戶住址或需與第三者預約安裝大廈佈線或終端機插座。
    4. 大廈內之電力故障。
    5. 大廈管理處、大廈指定之承辦商及/或客戶所需之額外審批時間。
    6. 天然災害。
    7. 非可控制之大型電纜故障。
    8. 惡劣天氣情況如雷暴警告、黑色暴雨警告或八號或以上之熱帶氣旋警告。
    9. 服務安裝地區位於離島、禁區、山頂或其他不能隨意進出之大廈。
    10. 維修程序需由第三者提供並預計涉及服務中斷。
    11. 缺乏公共交通設施
    12. 需重置或移除有關線路
    13. 用戶住址之限制包括管道閉塞
  2. 網絡表現是指此份服務承諾更新日期起計之前的三個月內,經由用戶之大廈機房(或最接近大廈之機房)連接到所述網址而錄得的網絡時延。
  3. 此服務指標並不適用於突發事故(如系統出現故障、颱風襲港)或於大型推廣活動進行期間。
  4. 一般投訴並不包括以下情況:未能聯絡客戶,以及因客戶提供的資料及/或相關文件不足,難以進行故障評估及測試。此外,需要進行實地測試,或需與其他服務供應商及承辦商一起進行測試的投訴事項,亦不包括在內。

環球全域電訊的住宅寬頻服務方案無論是收費、服務內容、網絡表現和容量,都極為吸引,切合不同需要。查詢詳情,請瀏覽網址:www.hgc.com.hk,或致電 HGC客戶熱線 1223。

查詢最新銷售優惠及申請使用服務,請致電HGC銷售熱線 1226。

* 環球全域電訊有限公司提供高達 10Mbps、30Mbps、50Mbps、100Mbps 及 1Gbps 之住宅寬頻服務於指定大廈,其頻寬速度是指由用戶端至大廈機樓之頻寬,並將按各大廈網絡基建而定。有關個別大廈所提供之頻寬及服務條款,請致電HGC銷售熱線​ 1226。

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